“국장님, 저는 보문면에 사는 배○○이라고 합니다. 내일 점심식사를 대접하고 싶습니다.”
“감사합니다만 무슨 일로 점심을 사는지는 알아야지요?”
“아, 거 집배원 중에 우리 동네를 배달하는 윤○○ 씨 있잖아요. 그 사람이 너무 친절하게 일을 잘 하고 있어서 국장님을 뵙고 칭찬을 좀 하려고 합니다. 좋은 직원을 두신 국장님도 분명 좋은 분일 것 같아서…. 이런 제안은 설마 거절하시지 않겠죠.”
“아, 네 그런 일이라면 당연히 나가 봐야지요.”
이런 전화를 받는 날은 그야 말로 행복한 날입니다. 고객이 국장에게 밥을 살만큼 고마운 마음을 갖고 있다는 것은 지금 우리 직원들이 고객만족을 얼마나 잘 하고 있는지를 절로 알 수 있기 때문입니다.
전국 3천6백여개의 우체국이 소속한 우정사업본부가 공공분야 연속12년 고객만족 최우상수상을 받은 것은 우연이 아닙니다. 그동안 우체국의 고객만족수준을 높이기 위하여 본부의 지속적인 추진을 비롯하여 일선 현업 우체국의 모든 직원들의 노력의 결실이 이런 결과를 만들어 낸 것이라고 할 수 있습니다.
물론 이전에도 우체국은 다른 공기업에 비해서 남다른 친절봉사를 해 왔지만 10년이 넘게 최우수상을 수상한 것은 정말 대단한 공적이라고 해도 과언이 아닐 것이다. 더욱 영광스러운 것은 필자가 근무하는 예천우체국은 2009년도 하반기 경북체신청 내 31개 총괄우체국(시군구 단위우체국) 중에서 가장 좋은 성적을 받았고 2009년도 종합성적에서도 3위에 입상한 바 있습니다.
필자는 청송과 영주 그리고 문경을 거쳐 현재의 예천우체국장으로 재직하면서 ‘고객만족’이라는 단어를 입에 달고 살았다고 해도 과언이 아닙니다.
아침 출근부터 저녁 퇴근까지 고객만족은 필자의 생활철학이고 우리우체국의 비전이 되었습니다. 우리우체국의 고객만족 실천구호가 `고객님이 매우만족 할 때까지'입니다. 이것은 고객님이 우체국을 이용하시고 외부설문기관에서 만족측정도를 조사할 때 가장 좋은 점수에 해당하는 것입니다.
실제로 시군구단위우체국 중에서 도단위에서 최우수국이 되려면 설문에 응한 고객분들이 거의 모두 ‘매우만족’을 주셨을 때만 가능하다는 것을 생각하면 쉽지 않은 관문이었음을 짐작할 수 있습니다.
우체국이 고객만족을 최고의 비전으로 갖게 된 것은 2000년7월 1일자로 시행된 우정사업본부체제로 조직개편을 한 이후부터입니다. 21세기에 들어오면서 세계화와 개방화의 물결은 종전 정보통신부 소속의 우정사업이 더 이상 독점적 지위를 유지할 수 없게 되었습니다.
우체국에서만 취급해 오던 우편사업 중 제일 먼저 택배사업이 민간에 개방되면서부터 우체국은 이제 신서(개인과 개인사이의 오가는 편지) 송달만을 제외하고는 예금사업과 보험사업 등 모든 영역이 민간영업과 경쟁체제로 전환되었습니다.
새롭게 변화된 개혁조직(우정사업본부)은 종전과는 확연히 다른 고객만족개념을 전 직원에게 전파, 교육하였고 몸에 배도록 생활화하는 방침을 경영이념으로 도입하게 된 것입니다. 그 결과 우체국은 이제 고객만족, 고객감동을 근저로 한 최고의 서비스 제공이라는 비전을 잘 실천하여 12년 연속 최우수상을 타게 된 것입니다. 그 중에서도 집배서비스는 3∼4년 전과 비교해도 현격한 차이를 보일만큼 소통품질향상에 또 하나의 큰 변화를 가져온 것이 사실입니다. <※다음호 계속>
