우체국은 집배원을 통한 사회 공헌 활동에도 여러 가지 분야에 기여하고 있습니다.
경찰서와 협조하는 방범지킴이, 보이스피싱 예방 활동 및 아동지킴이 활동을 비롯하여 독거노인 돌아보기, 다문화가정 및 소년소녀가장 돕기 운동 등에 전 직원이 함께 참여하고 있기도 합니다.
매일같이 온 동네를 지나다니면서 삶의 현장에서 보고 접하는 여러 가지 생활민원들 등은 최일선 접점에서 일하는 우체국 집배원만이 해결 할 수 있는 특별한 부가서비스가 되었습니다.
이제 우체국이 왜 고객만족 최우수기관이 되었는가를 우체국장의 한 사람으로서 몇 가지 사례만 들어보려고 합니다.
지난 10월 초 우리 우체국 홈페이지에 어떤 여자 고객님이 우리 집배원 지○○ 님을 칭찬하는 글을 올렸는데 그 내용인즉 ‘저희 집에 뱀이 들어와서 혼비백산한 상황에 마침 집배원이 배달을 하기 위해 고객님의 집을 방문하자 여자 고객님은 급히 뱀을 잡아달라고 부탁했고 마침 우리 집배원은 뱀을 잡아 본 경험이 있어 바로 고객님의 부탁을 흔쾌히 해결해 주셔서 정말 너무 너무 감사하다'는 것이었습니다.
해당집배원을 면담해 보니 정말 그 당시 상황이 아주 긴박했다고 합니다. 119에 신고해서 해결할 수도 있지만 그 분들이 도착할 때까지 고객님의 당황스런 표정을 보고 도저히 그냥 지나칠 수가 없었다고 합니다.
필자가 이렇에 물었습니다.
“그러다가 뱀에게 물리기라고 하면 어떻게 하려고….”
우리 직원의 대답은 이랬습니다.
“제가 할 수 있는 일이라면 당연히 도와드려야지요.”.
이제 집배실 직원들이 독거어른을 위한 심부름 서비스, 이를테면 필요한 생필품을 사서 배달 편에 전달해 주는 것이라든지 미담사례 등은 거의 보편화 되어서 여기서는 다 쓸 여지도 없음은 물론입니다.
필자는 5년 전부터 국장실 전화를 직통으로 바꾸어 국장에게 걸려오는 전화를 바로 받고 있습니다.
대부분의 기관단체장들이 자기에게 걸려온 전화를 부속실이나 서무팀에서 먼저 받아서 연결해 주고 있지만 필자는 이런 시스템을 좀 개혁해 본 것입니다.
내가 사무실에 없을 때는 당연히 사무실직원이 대신 받아서 메모해 두면 되지만 회의 중도 아닌 그냥 사무실에 있을 땐 직접 받지 못할 이유가 없습니다.
또 다른 이유는 민원전화를 하신 분들의 사정을 들어 보면 국장에게 바로 민원을 얘기하면 시급히 민원을 해결할 수 있을 것이라는 기대를 갖고 있기 때문에 괜히 중간단계를 거쳐서 시간을 지체하는 것 보다는 직접 받아서 처리하는 것이 민원 해결 시간을 훨씬 더 단축할 수 있기 때문입니다.
우체국은 퇴근 후에도 한통의 우편물을 배달하기 위해서 최선을 다하고 있습니다.
고객만족이 집배 분야에도 적용되면서 배달 서비스에도 품격을 높이는 작업이 가미되었습니다.
집배원 1인에게 부과된 등기우편물을 당일 배달한 비율을 ‘배달성공률’이라고 하여 수치로 환산하고 이 수치로 배달서비스를 우체국별로 측정하는 것입니다.
잘 한다는 평가를 받으려면 이 성공률이 99% 이상이 되어야 합니다. 이것은 우리 우체국에 도착한 약 8백여통의 모든 등기우편물을 당일 모두 배달해야 하는 수치입니다.
주소지에 수취인이 없으면 전화를 해보고 전화가 안되면 대문에 해당집배원의 휴대전화번호가 적힌 ‘우편물도착통지서’를 붙여둡니다. 그리고 퇴근 직전에 다시 전화를 해서 “저는 퇴근하지만 늦게라도 우체국에 오시면 당직실에서 그 우편물을 찾을 수가 있습니다”라는 내용까지.
한마디로 우편물이 수취인에게 배달될 때까지 최선을 다하고 있습니다.